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热心80后男孩“欣欣警官” 10年帮网友答疑1.2万余件

2018-06-2119:29:44来源:法制晚报作者:叶婉 王雯雯

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警方供图

法制晚报·看法新闻(记者 叶婉 王雯雯)“外国驾照过期了,还能换领中国驾照吗?”

“红灯时能驾车在路口掉头吗?”

走进办公室,打开电脑邮箱,百余封未读信件出现在北京市公安局交管局民警杜昕眼前。杜昕盯着屏幕,手指飞快敲击键盘,及时回复。

通过交管局“欣欣警官信箱”,杜昕已经与市民保持这样的交流近10年,累计解答网民问题40余万个。开始,许多人并不清楚,有问必答的“欣欣警官”不是警花,而是一名热心、细心的80后阳光大男孩。

10年来,杜昕共帮助网友排忧解难1.2万余件,采纳落实群众交通管理建议、意见3400余件,收到网友发来的感谢信1.4万余封。

警方供图

一天最多回596封邮件

10年前,刚工作两年的杜昕成为交管局对外网站的一名“网络交警”。坐在电脑前“指挥”交通,看似比路面执勤轻松,可杜昕偏偏是个爱“折腾”的人。

“欣欣警官信箱”收到网民来信后,按照流程,要根据内容转递给所对应的业务部门解答。但杜昕萌生了一个想法:“如果我能直接答复这些邮件,让车主更快地解决问题,那该多好啊!”

自那时起,他就开始钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面业务,办公桌上多了两本砖头一般厚的书,700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》,书里很多页的书角都被他翻起了卷,红笔做的标记密密麻麻。桌上还贴满了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等。随着时间的推移,网友发现“欣欣警官”回复速度越来越快。

获得群众认可后,杜昕对自己的要求越来越高——工作日来信,当天回复;非工作时间来信,次日全部处理完,做到有问必答。 “欣欣警官”名气大涨,邮件量直线上升,从日均二三十封增长到150封。

如果按照一天工作8小时,480分钟,而在北京摇号政策刚出台时,市民来信更是井喷式增长,最多的一天有596封,平均不到一分钟就要回复一封。而事实上,购车摇号工作主要由交通委负责。但对于网友们的来信,无论是否在交管局业务范围内,杜昕都会认真做出解答。不清楚的,他就像帮朋友办事儿一样四处咨询,尽快给回复,绝不“踢皮球”。

杜昕本是个急性子,面对提问的车主,他却变成了最有耐心的人。“如果是常规问题,通过邮件就能答复;如果问题比较复杂,就需要与市民电话沟通了。”杜昕说。

一次,一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话,把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出,足足两小时,才满意地挂断了电话。

网友李艳青作为“欣欣警官信箱”的常客,从第一次咨询外省市机动车办理进京证,到咨询暂住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……前后收到“欣欣警官”13次邮件回复。李艳青感叹地说:“以前总认为警察是管人的,实际接触后才知道,他们真的都是热心肠!”

把生硬的交规“翻译”给你听

回复市民来信时,杜昕有自己的高标准——尽量用通俗易懂的语言解答,而不是简单地把法律法规的条款复制粘贴。

刚刚购买新车的市民查阅相关法律法规,看到“机动车来历证明”这个术语就蒙了,“欣欣警官”就会直接告诉他,这指的其实就是机动车的购车发票或二手车交易发票。“驾驶人标准照”的要求上100多字的说明,“欣欣警官”会用6个字概括——1寸白底彩照。

有时候需要言简意赅,用最短的词句传递准确信息;有时候则需要“啰嗦”几句,把市民接下来会遇到的问题预先解答。

比如,有市民咨询车辆如何转出,杜昕不是只回复办理流程,而是会贴心地多提示一句,先确认车辆转入地是否能接收,避免日后购车上牌碰到麻烦。“多说一句话,就可能让车主少跑一次冤枉路。” 杜昕说。

随着咨询量增长,杜昕萌生了新想法:“为什么不研发一种‘翻译’工具,在非工作时间也能为网友答疑解惑呢?”

杜昕与同事们一起,在交管局网站上设计开发了一套智能问答系统,建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构,细化办事流程387个。只需要输入问题的关键字,相关的答案就能立刻呈现在网友眼前。

更贴心的是,系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货,而且还按照不同身份和业务进行了区分,“量身定做”出最适合查询人的答案,实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

十年收1.4万封感谢信

为网友解答问题的10年中,杜昕没有接到过一起投诉,也没有让一位市民走过弯路。他不仅有问必答,还热心参与到解决现实交通问题的过程当中。

杜昕收到的第一面锦旗,来自一位残疾人驾驶员。

当时,刚考取C5驾驶证的刘先生抱着试试看的心态发来邮件称,想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。但他不是车主,连着去了两次车管所都没办成,因为法规并没有明确非车主是否可以代办这种改装,“我已经快要放弃开车了。”刘先生失望地说。“您别着急,我跟相关部门沟通后回复您。”虽是很少见的个例,杜昕依然四处联系,多次与车管所法制科、驾驶员管理中心、机动车检验管理科、京丰分所等部门沟通协调。一周后,在征得车主本人同意的情况下,交管部门特事特办为刘先生办理了车辆变更手续。

对于信件中反映的每一个具体问题,杜昕都会迅速与相关责任部门落实具体工作措施;对于一时解决不了的,也会认真做好解释。

杜昕从小就是个热心肠,受从事电子行业的父亲影响,酷爱钻研计算机,读中学、大学时帮大半个班的同学都组装和维修过电脑,工作之后还经常帮同事和朋友修手机。“给人家帮上忙,我有种强烈的满足感。”杜昕说。

然而,近4年来,杜昕的妻子因病多次住院,他曾想过调个离家近的岗位多顾顾家,但最了解他的妻子坚决不同意。

“我知道‘欣欣警官’这4个字对你有多重要,你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。”妻子的一句话,让他感动得落泪。

“大家好,我是欣欣警官。”2014年11月起,许多车主惊喜地发现,开车时也能在电波中听到老朋友“欣欣警官”的声音了, “欣欣警官”与车主的距离进一步拉近。截至目前,杜昕已参与主持、制作各类节目1280余期,累计收听收看人次超过1.5亿,实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。

10年来,杜昕共帮助网友排忧解难1.2万余件,采纳落实群众交通管理建议、意见3400余件,收到网友发来的感谢信1.4万余封。

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责任编辑:龙静玉(EK010)

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